Comment ne pas faire sentir nul nos utilisateurs! Introduction
Je suis tellement passionnée par mon travail que je ne peux m’empêcher de ramener presque toute conversation sur le sujet de l’accessibilité pour le Web ! Ce weekend à l’occasion d’une grande fête de famille, là non plus, ce n’était pas une exception !
En parlant avec la famille et leurs amis, ils m’ont exprimés ouvertement que s’ils n’arrivaient pas à accéder ou faire quelque chose sur un site Web, cela les frustraient et automatiquement ils pensaient qu’il y avait soit:
- Un problème avec leur ordinateur,
- Qu’ils étaient dépassés par la technologie,
- Ou que tout simplement ils étaient nuls!
Comment ça? Nous les génies des sites Web? On génère ça? On arrive à faire sentir à nos chers utilisateurs qu’ils sont nuls – peut être le sont-ils … non? – NON!
Qu’avons nous fait pour en arriver là ?
« Est-ce moi ou bien l’ordi qui est nul! »
Il n’y a que sur le Web que ça arrive ! Quand les gens sont passés à l’électricité, est-ce qu’en appuyant sur l’interrupteur et que l’ampoule ne s’allumait pas, ils ne disaient:
« Ah je suis vraiment nul en électricité! »
NON il disait plutôt …
« Chez le voisin, ça marche, le mec qui a installé ça n’est pas très doué – je vais chercher la bougie ! »
Pourquoi …?
Alors pourquoi quand la plupart des utilisateurs sur le Web appuient sur un bouton qui ne fonctionne pas, ils se disent automatiquement: Il y a un problème avec mon ordinateur…Ça doit être un virus… » ?
Pourquoi quand un utilisateur cherche une rubrique qu’il ne trouve pas il se dit — ah je suis vraiment nul, j’ai même pas réussi à le trouver … ?
Pourquoi quand mon père remplit un formulaire et que juste avant d’arriver à la fin, il est obligé de tout recommencer car le formulaire se réinitialise et il se dit « Ah je suis vraiment pas doué, je suis trop lent » ?
Pourquoi Odile (78 ans), qui communique par Webcam avec ses amis, envoie des mails quotidiennement et fait ses comptes bancaires en ligne, me dit qu’elle n’est vraiment pas douée sur l’Internet?
La réponse est bien sûr que nous oublions trop souvent nos utilisateurs! C’est notre faute, nous les développeurs, concepteurs, graphistes, rédacteurs, intégrateurs, chef de projet Web , administrateurs etc. Eh oui, la vérité fait mal!
Est-il possible que ce ne soit pas l’utilisateur qui soit nul ?
A la cuisine, j’ai eu l’occasion de parler avec Etienne – 37 ans, Directeur général et plutôt brillant dans l’informatique.
Avec sa maman Odile a ses cotés, encore convaincu que le problème venait d’elle, j’ai décidé de leur montrer quelque chose.
Muni de mon ordinateur portable, j’ai demandé à Etienne (un génie dans les yeux de sa maman) de me réserver un billet de train. Fier de montrer à sa maman ses compétences, Etienne tape rapidement S.N.C.F sur le moteur de recherche – Google. Impressionnant!
Ensuite il clique automatiquement sur le premier lien dans la liste clairement affichée. Nous regardons avec admiration. Etienne arrive sur le site Web de la S.N.C.F.
» Aie, aie, aie … «
Nous sommes propulsés sur un site très chargé, surtout en graphismes!
Je vois tout de suite Odile se dire « Oh là là , ça bouge partout, que c’est compliqué.. » une fois encore, elle est prête à se sentir nulle !
Etienne, pas trop perturbé (au départ) cherche…
Il bouge la souris partout, il clique et il revient …
Ensuite il clique à nouveau et s’énerve … alors étant facteur de paix et tenant à mon petit ordinateur, je lui donne un indice
« Tu n’es pas sur le bon site ! Il faut aller sur voyage-sncf.com – Évidement !
Il recommence sa recherche et apr̬s quelques cliques trompeurs, il trouve comment faire Рenfin
Rassuré, il remplit le formulaire mais quand il clique sur le bouton « valider » une nouvelle page s’ouvre et « 404 ERREUR » !
On ne sais pas pourquoi … Etienne vérifie la connexion Internet mais ce n’est pas ça !
« Ah là là Etienne, tu ne serais pas un peu nul ? »
En réalité, il n’est pas nul, mon antivirus par défaut bloque des parties de javascript ce qui ne lui permettait pas de continuer.
Etienne est frustré et alors je lui demande d’oublier le billet et de me trouver rapidement un numéro de téléphone ou une adresse E-mail afin de les contacter par leur site… après une recherche désespérante Odile soulage Etienne en lui tendant les pages jaunes !
Il regarde sa mère et lui disant « Il est vraiment nul leur site » …
Odile me dit « Ah, ça me rassure – j’ai toujours pensé que c’était moi ! »
Alors – comment remonter le moral et valoriser nos utilisateurs?
Plus en plus de sites Web maintenant tiennent compte et valorisent leurs utilisateurs.
C’est génial! Ce matin je voulais vérifier mon trajet « metro » à Londres. Je suis tombée sur un site très clair et simple d’utilisation – j’ai pu trouver tout ce dont je voulais sans aucune frustration – je n’étais pas distraite ni obligée de reconfigurer mon anti-virus et j’ai quitté le site avec un sentiment de bien être !
Alors comment remonter le moral et valoriser nos utilisateurs? La solution est de travailler vers l’accessibilité Web.
L’accessibilité ? Mais c’est que pour les handicapés … non ?
L’accessibilité Web est pour nous tous. Un site accessible est exactement le contraire des sites qui font sentir « nul » les utilisateurs.
L’accessibilité va tout simplement donner l’accès à TOUT utilisateur comme toi et moi, comme Etienne(37ans) et Odile (78ans) – comme Sylvie qui est non-voyante ou Paulette qui est sourde, comme Julien qui est dyslexique ou Clarisse qui est étudiante en médecine.
J’ai eu le plaisir de rencontrer quelqu’un la semaine dernière dans l’Eurostar (Train Paris Londre). Quand je lui ai dit que je me spécialisais dans l’accessibilité Web, il m’a regardé comme si je travaillais pour la croix rouge – ensuite il m’a dit « J’ai besoin d’un site Web mais est-ce que tu sais faire des sites Web pour des personnes normaux? ».
Un site accessible donne confiance à l’utilisateur!
J’ai fait des erreurs, je les fais encore et je sais comment ça se passe. Nous ne sommes pas dans un concours ou il faut faire la démonstration de notre travail!
L’électricien ne demande pas à l’architecte de faire des cloisons en verre pour que l’on puisse admirer la complexité et la qualité de son câblage !
Nous devrions arrêter de frimer avec des graphismes tellement originaux qu’il faudrait presque un mode d’emploi pour trouver la navigation,  avec une rédaction si riche que seul le rédacteur lui même ne peut comprendre le contenu et aussi avec un développement au top de la technologie qui est tout juste reconnu par la dernière version du navigateur Microsoft.
Imaginons un Web, qui mette chaque utilisateur en confiance. Des sites de qualité, des sites ou la complexité est transparente. Des sites ou l’accessibilité fait partie de l’ensemble et que nous travaillions en équipe ou chacun prend ses responsabilités en terme d’accessibilité.
La bonne nouvelle est que nous n’avons pas besoin de l’imaginer – ce Web existe déjà . Les sites web accessibles et de qualité sont déjà en ligne. Un site web accessible de plus sur le web fait un site de qualité et que des millions d’utilisateurs se disent « Je ne suis pas si nul sur ce site là ! »
Le Prochain billet sera : « Comment ne pas faire sentir nul vos utilisateurs ? Je suis rédacteur! »
Dominique reponds:
Posté: décembre 11th, 2008 à 13:18 →
Bravo pour ton blog ! Ton enthousiasme est contagieux et surtout, tu me fais découvrir une nouvelle façon d’envisager l’accessibilité des sites Web. Keep going!
Heather reponds:
Posté: décembre 11th, 2008 à 13:36 →
Merci Dominique, ton commentaire me fais beaucoup plaisir. Et merci beaucoup à toi de m’avoir encouragé pour faire ce Blog! J’ai encore du boulot à faire dessus ( et en français c’est pas évident lol!) mais en termes de qualité il vaut mieux se lancer et travailler vers une amélioration continue que rien faire de tout!
Gitte reponds:
Posté: décembre 11th, 2008 à 19:21 →
I’m impressed, I actually managed to read the whole article and I found it interesting and refreshing. You have a gift for writing so that us « normal » people might eventually get what the accessibility is all about. Your insite on this matter is enormous and if you can manage to teach us a little bit of your knowledge, you have come a long way. As long as you steer free from all the technical details, I will subscribe to your blog. Keep up the good work and thanks for putting it all in an « accessible » language. Yours truly Gitte
Heather reponds:
Posté: décembre 11th, 2008 à 21:09 →
kyle reponds:
Posté: décembre 13th, 2008 à 9:59 →
Cool ton article me rassure. Merci
Bernard reponds:
Posté: février 16th, 2009 à 20:36 →
C’est bien vu. Comme exemple de site inaccessible on ne peut pas trouver mieux que celui de la SNCF. Par exemple pour aller de Chambéry à Macon, si je ne prends pas un hôtel ou une voiture mais un simple train, le site refuse de me donner un horaire quelconque et encore moins un tarif. Il faudrait créer un site de cotation des sites en fonction de l’appréciation des utilisateurs. La palme de l’inaccessibilité reviendrait sans doute à la Société nationale des chemins de fer.